Całkowicie regionalnie- na całym świecie Partnerzy handlowi i serwisowi Fronius

Fronius oznacza spawanie z pasją. Mając na względzie interesy i zadowolenie naszych klientów, jako liderzy w zakresie technologii od zawsze staramy się spełniać najwyższe wymogi jakościowe. Jednak na przestrzeni lat Fronius osiągnął szczytowy poziom również w kwestii usług. Wzorcowym przykładem jest tu stanowiąca z pewnością wyjątek na skalę światową struktura partnerów handlowych i serwisowych (zespołów wsparcia technicznego). Harald Scherleitner, kierownik jednostki biznesowej Perfect Welding odpowiedzialny za sprzedaż i marketing, wyjaśnia tło ich powstania.

Panie Scherleitner, czym różni się branża spawalnicza minionych lat od dzisiejszych uwarunkowań?

Biorąc pod uwagę same tylko walory użytkowe, przewaga techniczna w spawalnictwie ulega coraz większemu zniwelowaniu. Obecnie konkurencja jest także w stanie zaoferować wysokiej jakości produkty. Zmniejsza się zatem przewaga konkurencyjna między poszczególnymi producentami.

Jakie ma to konsekwencje dla firmy Fronius?

Konkretnie oznacza to, że musimy w większym stopniu przyjąć punkt widzenia klientów: oczywiście istnieje dziś możliwość zakupu dobrej technologii spawalniczej przez Internet. Ale co zrobię jako klient, jeśli pojawi się jakiś problem? Stwierdziliśmy, że z pewnością nie jest łatwo znaleźć solidną firmę, która oferuje pełen serwis i jednocześnie nie ignoruje życzeń klienta – a przede wszystkim nie pozostawia nierozwiązanych problemów.

Co to oznacza w praktyce?

Jeżeli o sukcesie firmy nie decyduje już tylko sam system spawania – nawet znakomity, to musimy skupić naszą uwagę na „perfekcji w relacjach z klientem”. Doszliśmy do tego już 20 lat temu, gdy mieliśmy bezsprzeczną przewagę pod względem technologicznym. Od tamtej pory bardzo dużo zainwestowaliśmy w udoskonalenie struktury sprzedaży i serwisu.

Najpierw założyliśmy siedziby na całym świecie – na wszystkich strategicznie ważnych rynkach. Te spółki córki zaistniały potem jako poszczególne centrale krajowe. Jednak im większy udział rynkowy zdobywaliśmy w danych krajach i im bardziej powiększało się przez to grono klientów, tym silniejsza była chęć zapewnienia bliskiego kontaktu z klientem i doskonałego serwisu także na najmniejszej płaszczyźnie regionalnej.

Chodzi tu o partnerów handlowych i serwisowych?

Zgadza się! Odpowiedzią firmy Fronius na stały wzrost była ostatecznie – jeśli chodzi o poziom handlowo-serwisowy – inwestycja w mikrokosmos usług: naszą rozpościerającą się na cały świat, gęstą sieć zespołów wsparcia technicznego. Oczywiście w żadnym stopniu nie ucierpiał na tym rozwój produktów – wciąż niezachwianie dążymy do utrzymania przewagi technicznej.

Niedawno udało się nam jednak jeszcze bardziej rozszerzyć strukturę partnerów handlowych i serwisowych, a w zasadzie jeszcze bardziej ją rozdrobnić, aby udoskonalić oferowany serwis.

Jak jest zbudowany zespół wsparcia technicznego i czego dokładnie może od niego oczekiwać klient?

Są to małe załogi pracujące wewnątrz firmy i w terenie. Działalność terenową często łączymy z doradztwem technicznym, aby wspierać klienta na miejscu, przy produkcji. W praktyce oznacza to, że jedna i ta sama osoba może zająć się naprawami, rozwiązywaniem problemów technicznych oraz sprzedażą. Oprócz wykonania napraw i czynności konserwacyjnych można w tym samym czasie szybko i łatwo zaradzić wszelkim problemom dotyczącym spawania. Dodatkowo klient ma możliwość zlecenia prób spawalniczych, które przeprowadzamy u niego na miejscu produkcji lub w naszych własnych pomieszczeniach.

Oczywiście zajmujemy się także dostawami części zamiennych i eksploatacyjnych, czy też sprawdzaniem i uzupełnianiem zapasów części u klienta. A także utrzymywaniem w gotowości urządzeń na wymianę lub wynajem. Nawet gdy nie da się na miejscu naprawić danego systemu, nie musi to oznaczać wstrzymania produkcji.

Czym poza tym zajmuje się sieć handlowo-serwisowa?

Na całym świecie nasi klienci mogą spotkać się z firmą Fronius na swojej płaszczyźnie geograficzno-kulturowej. Każdy zespół jest zatem doskonale zorientowany w lokalnych aspektach i zna specyficzne wymogi danego rynku. Na pierwszym planie znajduje się z pewnością bliskość geograficzna – zespoły są usytuowane w strategicznie szczególnie korzystnych punktach, które w razie problemów na produkcji u klienta gwarantują niezwykle szybki czas reakcji. Dzięki temu przestoje są zredukowane do minimum, albo w ogóle do nich nie dochodzi – częściowo mamy to nawet ustalone w umowach z klientami.

Oczywiście na kontakt z klientem pozytywny wpływ ma jeszcze kwestia kulturowa. Austriak rozmawia z Austriakiem, a Hindus z Hindusem. Już sam fakt mówienia w tym samym języku chroni przed nieporozumieniami i w efekcie klient otrzymuje dokładnie to, czego potrzebuje.

A jeżeli klient nie jest pewien, czego dokładnie potrzebuje do rozwiązania swojego problemu, to skąd ma wiedzieć, jaki produkt albo jaką usługę ma zamówić? I kto jest dla niego osobą kontaktową?

Stwierdziliśmy, że klienci z reguły oczekują nie tylko szybkich, ale przede wszystkim prostych rozwiązań. Dlatego poszczególne zespoły wsparcia technicznego są na zewnątrz zredukowane do jednej osoby kontaktowej, do której można się zwrócić z wszelkiego rodzaju pytaniami. Jest ona dla klienta jedyną osobą, z którą ma osobisty kontakt. Osoba ta z kolei kieruje wszystkimi procesami, względnie koordynuje pracę odpowiednich pracowników w naszej rozbudowanej sieci. Pozwala to jeszcze bardziej skrócić czas reakcji.

Gdyby chcieć opisać ideę partnerów handlowych i serwisowych oraz jej znaczenie w krótkich słowach – jakiego terminu można by użyć?

Pakiet całkowitej beztroski. Klient, który decyduje się na system spawania Fronius, nabywa wraz z nim wyjątkowy w tej branży serwis!