Résolument régional... partout dans le monde Les partenaires de vente et de service Fronius

Monsieur Scherleitner, en quoi le secteur du soudage des années passées se différencie-t-il des exigences d’aujourd’hui ?

Si l’on considère uniquement les atouts, l’avantage technique dans le domaine du soudage n’est clairement plus un argument de différenciation. De nos jours, la concurrence peut aussi proposer des produits de qualité. L’avantage concurrentiel entre les différents fabricants est donc de plus en plus mince.

Quelles conclusions en tire Fronius ?

Pour nous, concrètement, cela signifie que le client doit être au centre de nos attentions : bien sûr, il est probablement possible d’acheter aujourd’hui de bons appareils de soudage même sur Internet. Mais que faire en tant que client si j’ai un problème ? Nous avons constaté que, pour le client, il était certainement difficile de trouver une entreprise qui lui propose un service complet, qui répond à toutes ses attentes et résout tous ses problèmes.

Et en pratique ?

S’il ne suffit plus de proposer un excellent système de soudage pour garantir le succès de l’entreprise, nous devons orienter notre stratégie vers la « relation client idéale ». Nous l’avions déjà constaté il y a 20 ans, lorsque nous étions les pionniers incontestés du progrès technologique. Depuis, nous avons donc investi massivement dans le perfectionnement de notre structure de ventes et de service.

Nous avons d’abord créé des filiales partout dans le monde, sur tous les marchés d’importance stratégique. Ces filiales ont ensuite pris la forme de sièges nationaux. Mais plus nous acquérions de parts de marché dans les différents pays, plus notre cercle de clients s’étendait, et plus Fronius commençait à vouloir garantir un service optimal et une proximité avec ses clients même au plus petit niveau régional.

Cette abréviation désigne les partenaires de vente et de service ?

Tout à fait ! Pour répondre à la croissance permanente, Fronius a décidé récemment, au niveau de la vente et du service, d’investir dans un microcosme de prestations : notre réseau dense d’équipes VSP, présentes dans le monde entier. Bien sûr, le développement de produits n’a absolument pas été affecté, et notre recherche acharnée d’avantage technique reste ininterrompue.

Récemment, nous avons réussi à élargir notre structure VSP en lui rajoutant des ramifications afin de perfectionner le service.

Comment se forme une équipe VSP ? Que peut-elle proposer au client exactement ?

Il s’agit d’une petite équipe composée de collaborateurs du service commercial sédentaire et terrain. Les activités des commerciaux terrain vont souvent de pair avec les techniques d’application et de service qui accompagnent la production sur place du client. Dans les faits, cela signifie que parfois, une seule et même personne peut se charger des réparations, des problèmes relatifs aux techniques de soudage et de la vente. Outre les travaux de réparation et de maintenance, on peut ainsi faire face rapidement et simplement à tous les défis de soudage. Par ailleurs, le client peut commander des essais de soudage que nous effectuons soit sur place, sur ses lignes de production, soit dans nos propres locaux.

Naturellement, le service de pièces de rechange et d’usure, c’est-à-dire l’ajustement et l’équilibrage des stocks du client, est également compris, au même titre que la disponibilité d’appareils de remplacement ou de prêt. Si un système ne peut pas être remis en état sur place, la production ne s’arrêtera pas pour autant.

Qu’est-ce qui distingue aussi ce réseau de vente et de service ?

Nos clients du monde entier peuvent découvrir Fronius sur leur propre plan géographique et culturel. Chaque équipe connaît parfaitement les spécificités locales et les exigences propres du marché. La priorité est clairement donnée à la proximité géographique – les équipes sont placées sur des points particulièrement stratégiques, qui garantissent des délais de réaction extrêmement rapides en cas de problèmes de production chez le client. Elles peuvent ainsi réduire, voire supprimer complètement les temps d’arrêt – une garantie parfois même conclue contractuellement avec le client.

Bien sûr, le plan culturel renforce encore plus la proximité avec le client. L’Autrichien reçoit l’aide d’un Autrichien, l’Indien reçoit l’aide d’un Indien, etc. Rien que le fait de parler la même langue évite de s’agacer, et le client reçoit toujours exactement ce dont il a besoin.

Si le client ne sait pas clairement ce qu’il lui faut pour résoudre son problème : comment sait-il quelle prestation de vente, de service ou d’application demander ? Et qui est son interlocuteur ?

Nous avons constaté que, généralement, les clients attendaient non seulement des solutions rapides, mais surtout simples. C’est pourquoi les équipes VSP externes sont réduites à un seul interlocuteur, à qui l’on peut s’adresser pour toutes les questions. Il est le visage exclusif pour le client. C’est lui qui initie ensuite toutes les procédures en arrière-plan et qui coordonne tous les collègues nécessaires de notre réseau sophistiqué. Les délais de réaction sont donc encore plus courts.

Si vous deviez décrire l’approche VSP et l’importance de ce système en quelques mots, que diriez-vous ?

Le pack « Sans souci » complet. Si le client choisit un système de soudage Fronius, il bénéficie d’un service unique dans tout l’univers des techniques de soudage !